配車業務を効率化する配車ソフトのメリット・デメリットと選び方
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コラム
顧客情報管理に必要な項目と管理方法を紹介
事業者にとって、売上増加や利益確保の手段として欠かせないものに顧客情報の管理があります。
管理方法はエクセルによる管理や顧客管理ソフトの使用などがあります。
しかし、管理する項目が入力する人で変わってしまうようでは、顧客データとして活用するには信ぴょう性がありません。
戦略的に顧客情報を管理するためには、顧客管理ソフトの利用が最適です。
そこで本記事では、顧客管理の重要性を解説するとともに、具体的な項目や注意点などを解説します。顧客情報を適切に管理して売上アップにつなげたいと考えている方は、ぜひ参考にしてみてください。
顧客管理とは
顧客との関係とやり取りを管理するのが顧客管理です。
顧客管理はどのような業種であっても重要な業務です。
会社名や住所のほか、自社との取引金額の把握、問題が起こったときの対応もデータとして残っていれば、すぐに確認できます。
顧客情報管理の目的と必要な理由
顧客管理の目的は、取引先ごとの情報管理です。
この「情報」とは、今後自社が売上を伸ばしていくために必要な取引内容も含みます。
例えば「問題が起こった場合にどのような対応をしたか」という記録です。
取引先名や住所、取引金額は自社にとっての財産ですがそれ以外にも、今後の経営のために必要な情報を蓄積させていくことが適切な顧客情報の管理です。
顧客情報管理のメリット
顧客情報管理を徹底することで得られるメリットは以下の通りです。
情報の蓄積に繋がる
顧客情報は消費者心理や市場の動向を測るマーケティングリサーチに必要な材料です。
企業によっては、外部のマーケティング会社に委託し市場情報を収集するケースもあります。 しかし、社外への委託による情報収集では、高いコストが発生するうえに、その業界の前線で顧客に接して取得した自社の顧客データより精度が低いことも珍しくありません。
会社が新しい分野に進出するケースなど、以前のデータが役に立たない場合でもない限り、自社で顧客情報を管理するのが最も効率的です。
スムーズな引き継ぎができる
会社のブランディング方針によっては、顧客に専属のスタッフがつく営業スタイルも珍しくありません。
しかし専属スタッフの退職や、休職時など、他のスタッフが担当に就く際、顧客情報の共有を怠ると、円滑な引き継ぎができず、その場凌ぎの接客となり、会社のイメージが悪くなります。
またBtoBビジネスにおいても、前任者との取り決めなど重要な顧客情報を含んでいることが多く、情報管理の徹底が必須です。
アップセル・クロスセルに繋がる
アップセル・クロスセルは商品の販売方法の一種です。
アップセルは既に会社の商品を購入、使用している消費者に対して現在使用している商品よりグレードの高い商品の利用を勧める商法を指します。
クロスセルは商品を購入しようとしている消費者に、セットで別の商品を勧める営業スタイルを指します。具体的なケースとしてパソコンの購入を希望する消費者にマウスのセット購入を勧めるケースなどが挙げられます。
どちらの商法を取るにしても、消費者を不快にさせないために顧客情報が必要となります。 アップセルもクロスセルも実行対象の消費者は自社ブランドの愛好者であることが前提となります。
会社やブランドに興味なく消去法などで商品を選択した消費者に上位グレードやセット購入を勧めるのは、顧客に強引さを感じさせ、むしろ会社の印象を悪くするからです。
アップセル・クロスセルの実行には、有効な消費者を見分ける顧客情報が必要になってきます。
サービスの品質改善に役立つ
顧客と関わる中で、お叱りや厳しい言葉を受けるかもしれません。
そのような指摘を処理するとき、顧客情報と関連付けることで、サービスや商品の改善に必須な情報を抽出できます。
例えば、お叱りや厳しい言葉に際して情報の共有がなされなければ、一過性の謝罪で終わってしまいますが、情報を蓄積することで、顧客の需要や要望を汲み取りやすくなります。
顧客情報の管理に必要な項目
顧客管理に必要な情報の範囲は業種によって異なります。
そこで次にあげる項目を作成しておけば、営業面からも活きたデータとして管理できます。
また、はじめからこだわりすぎて項目を多く作成して管理しようとすると、実務に携わる人の作業が煩雑になってしまうので、項目は徐々に増やすことをおすすめします。
企業情報
最も基本的な項目といえるのが企業情報で、通常の取引の中で知り得る情報です。
ここに含まれる項目には「会社名・住所・業種・企業規模・電話番号やFAX番号・メールアドレス」があります。
法人、個人事業主問わず取引があるすべての取引先を管理します。
取引があれば、請求書や見積書、また取引契約締結の契約書、名刺などに記載されている項目で、情報収集自体も比較的容易です。
顧客の情報
実際に取引が始まると必要になるのが顧客情報です。
この項目にあてはまるものは取引の窓口になる「担当者氏名・部署・役職」があります。
営業担当者やそれ以外の自社に出入りをする担当者の情報を管理します。
はじめから役職や部署で管理する人を制限すると、本来登録すべき情報が漏れてしまう可能性があるので、あえて制限は設けず管理します。
購買履歴(取引履歴）
どの取引先に「どのような商品を販売したか、どういった仕事の依頼を受けたのか」を管理することで、次の依頼が予測できます。
時期により依頼内容が異なるのか、依頼頻度はどのくらいの間隔でくるのか、一度の取引金額と現在までの累計取引額などを管理します。
これを適切に管理することで、販売商品に限らず特殊な伝票類や人員など、必要なものを事前に準備できるので、自社の経費管理・予測にも役立ちます。
問い合わせ履歴
企業が新しい取り組みを始めるときに役立つのが問い合わせ履歴です。
サービスや商品に関することを管理します。
取引先Aと取引先Bでニーズが異なることはよくあります。
もちろん、取引先の業種の種類が多ければ問い合わせ内容にもバラつきが出ます。
このデータを活用すれば、異なる業種でも問い合わせが多かった内容については、早めに対応しておくといった優先順位がつけられます。
クライアントからの意見
残念ながら取引先からのクレームが発生することもあります。
しかし、クレームは自社の発展には必要です。
そこで取引先ごとにクレームの内容も管理しておきましょう。
サービスに関するクレームなのか、商品に関するクレームなのかを分類し、サービスクレームの場合は、さらに何に対しての意見なのかを分析します。
クレーム分析をするために、クライアントからのあらゆる意見を収集・蓄積しておくようにしましょう。
補足事項
補足事項は、対応内容を管理するために使用します。
結果的に取引先は「どのような対応をしたら納得したか」「どの対応では納得しなかったのか」ということや、問い合わせをしてきた担当者を記録しておきます。
同じ担当者が次に問い合わせをしてきたときの対応方法を決める上での参考にもなります。
また、同じ取引先でも、問い合わせをする担当者が同じとは限りません。担当部署ごとに分かれていることも珍しくないため、備忘代わりに管理しておくことをおすすめします。
顧客情報の管理項目を決める際の注意点
顧客管理の項目は、法人向けに作成するか個人事業主向けに作成するかで異なります。
最近の顧客管理の方法としては、まずメールアドレスの登録があります。
しかし、このメールアドレスも「ダイレクトメールを送信してもよいか」確認が必要です。
BtoBの場合は特に、ダイレクトメールは送らないでほしいと言われることが多いです。
また個人事業主の場合は、家族構成も把握しておけばスムーズに取引が進む場合もあります。
このように、将来的に分析するために役立つ項目を設定するのがおすすめです。
項目を設定しすぎない
「記録しやすく、分析のために取り出しやすい」が項目設定の基本です。
そのため、項目を多く設定すると記録するために時間がかかり、分析のために使用するデータを選別しなければなりません。
分析方法も、購買履歴からの分析、収益性からの分析、複数顧客の属性からの分析という3種類からできれば問題はないため、これにあった項目を設定するのがおすすめです。
「属性」と聞くと多くの項目を設定したくなりがちですが、実際に使用する項目（購買時期や最終購入時など）は限られています。
入力する際の形式は統一する
顧客情報の管理は決まったフォーマットで行うことが重要です。
決められたフォーマットもなく、入力する人が自由に入力したのでは欲しい情報が漏れている可能性があります。
また、複数人で入力作業をしても、情報の精度に個人差が出る可能性もあります。
誰が管理をしても欲しい情報が確実に抜き出せる状態にしておくのが顧客管理です。
顧客情報は常に最新の状態に更新する
内部で顧客管理のルールを決め、変更には漏れなく対応できるようにします。
顧客情報は一度登録したらそれで終わりではありません。
取引先の人事異動や社名変更、合併や分割による問い合わせ窓口の変更といったものに対してタイムリーに対応しなければなりません。
最新の情報に更新されていなければ、取引先が欲しくない情報を無理に提供することにもなりかねません。
ビジネスチャンスを逃さないためにも、顧客情報は常に更新しておきます。
顧客情報の管理方法
顧客管理の方法には２種類あります。
1つは誰もがよく知るエクセルで管理する方法、もう1つは顧客管理ソフトを使用する方法です。
それぞれのメリットとデメリットについて解説します。
エクセル
誰もがよく知る表計算ソフトのExcel(エクセル)で顧客管理する方法です。
メリットは、パソコンを利用する人であればなじみの深いソフトで抵抗なく扱えるところです。
デメリットは、顧客管理のフォーマットを作らなければならないところです。
一人の人が作成すると、その人にとって必要な情報はあっても、また違う人から見ると情報が不足しているといったこともあり得ます。
それでは顧客管理ができているとは言えないのです。
ただし、起業したての資金繰りに余裕がないところや取引先数が少ない企業にとっては、コストパフォーマンスの高い管理方法と言えるでしょう。
【関連記事】
顧客管理をExcel(エクセル)で作成する方法は？メリット・デメリットや注意点を解説
顧客管理システム
顧客管理システムを利用するメリットは、データ分析に必要な情報が漏れなく管理できるよう項目が設定されていることです。決まった項目の入力でさまざまな角度から顧客分析ができます。
デメリットとしてはやや費用がかかるところです。
こちらの記事では、顧客管理システムの概要や、導入のメリットを解説しています。
顧客に関する様々な情報を整理することで、より深い顧客理解につながります。
事業規模を大きくしていきたい場合は、早い段階で顧客管理システムを検討しておくことが
おすすめです。
ぜひご覧ください。
【関連記事】
顧客管理システムとは？CRMの概要や導入するメリットを解説
顧客情報の漏えいといったリスクを未然に防ぐためにも、信頼性の高いソフトの使用をおすすめします。
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顧客管理のポイントは管理する項目
顧客管理のポイントは、分析に必要な項目を漏れなく入力できることです。
エクセル管理、顧客管理ソフトの利用など方法はありますが、管理する項目が多くても少なすぎても分析できません。
正しい分析により、売上増加や利益確保につなげたりするには、信頼のおける顧客管理ソフトの利用を検討しましょう。
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