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2022.02.16

コラム

CTIシステムとは?導入によって得られる豊富なメリットや機能

「CTIシステム」という言葉を耳にしたことはあるでしょうか。

CTIシステムは、電話による顧客との直接的な関わりがある企業や組織にとって、業務の効率化と品質向上に欠かせない存在です。

 

そこで本記事では、CTIシステムの機能や導入のメリット・デメリット、製品の選び方などについて解説します。
ヘルプセンターやカスタマーデスクにおいて、CTIシステムの導入を検討されている方だけでなく、電話を受ける業務に従事する方は、ぜひ参考にしてください。

 

CTIシステムとは

 

CTIシステムとは、Computer Telephony Integrationの略で、コンピューター電話統合を意味します。
具体的にはコンピューターとPBX(構内電話交換機)やFAX、モデムなどを統合させるシステムのことです。

 

CTIシステムによって電話機能とCRM(顧客管理)・SFA(営業支援)ツールなどを連携させることで、着信番号をもとに顧客情報が瞬時に確認できるため、電話対応業務がスムーズになります。
コールセンターやお客様サポートデスクを構える企業、最近ではテレワーク対応の企業などにおいて、幅広い場面で活用されています。
電話業務が多い廃棄物処理の業界においても、導入事例があります。

 

CTIシステムの機能

 

CTIシステムには豊富な機能が備わっています。
ここでは、CTIシステムの機能について具体的に見ていきましょう。

 

CRM連携

 

CRM(Customer Relationship Management)とは、顧客の基本属性や接触・取引記録などの情報を管理し、適切な対応を行うためのシステムです。
CTIシステムではCRMとパソコンや電話機器を連携させます。

 

CRMとの連携により、着信時の電話番号をもとに顧客を瞬時に判断することで、事前に情報を確認でき、適切な対応が可能です。
顧客によって対応内容を変えたり、以前対応した担当者に割り当てることができます。

 

ポップアップ表示

 

CTIシステムでは、顧客情報をパソコンの画面上にポップアップ形式で表示できます。
電話がかかってきたタイミングで、番号を自動識別し顧客の名前や住所・取引記録などが分かるため、スピーディーな対応が可能です。
また、VIPやクレーマーなど注意が必要な顧客は色別で表示したり、警告を出したりすることで、トラブルの防止にも役立ちます。
廃棄物処理の業界で稀にある、同名の企業との間違い防止にも役立ちます。

 

録音・着信履歴

 

CTIシステムには、通話内容の録音機能も備わっています。

対応記録を、音声データで繰り返し聞けるため、聞き漏らしを防ぎ、顧客とのトラブル発生時に対応しやすくなります。

また、コールセンターなどでは、担当者の話し方や対応を記録することで、品質の改善や顧客満足度の向上に繋げることができます。

 

熟練オペレーターの対応を共有すれば、新人教育の重要な教材としても活用可能です。

 

さらに、音声認識サービスを活用すれば、通話内容を文字に起こして対応履歴を入力する手間も省くことができます。
データ分析、マーケティング材料としての活用も可能です。

 

さらに、録音された通話内容はCRMの対応履歴に紐付けて保存できるものもあります。
着信履歴をリストとして保存すれば、パソコン上での管理も可能です。

 

電話制御・着信分配

 

これは、コールセンターなど電話の台数が多い企業で活用できる機能です。
多くのオペレーターが常駐するコールセンターでは、オペレーター間で電話対応量の偏りが出る可能性があります。

経験豊富な一人のオペレーターが次々と電話を受けて負担がかかる一方、電話が回ってこず対応頻度が低いオペレーターもいるかもしれません。

 

CTIシステムには、オペレーターごとに均等に電話を割り振る機能が備わっています。

電話制御機能によって着信の分配を最適化します。

 

VIPやクレーマーの対応を熟練のオペレーターに意図的に割り当て、トラブルを回避することも可能です。

業務の効率化や職場環境の向上に繋がるでしょう。

 

自動音声応答

 

CTIシステムの自動音声応答機能は、コールセンター業務を簡潔化しつつ、顧客対応の幅を広げます。

こちらも、コールセンターで多く利用されている機能です。

自動アナウンスに従ってダイヤルボタンをプッシュしてもらうことで、顧客の要件ごとにオペレーターに転送できます。

オペレーターは顧客の要件をあらかじめ把握し、マニュアルに沿った対応がしやすくなります。

 

また、回線混雑時や営業時間外の着信には自動音声アナウンスを流し、電話のかけ直しを促すことも可能です。

 

稼働状況のモニタリング・レポート

 

CTIシステムによって電話対応の全体的な業務状況を監視できます。
着信数や通話数・保留数・放棄呼率(つながる前に切断された電話の割合)やオペレーター稼働率などを数値で把握可能です。

 

電話対応に関するデータを可視化することで、業務内容の改善や効率化に向けた取り組みがしやすくなります。
統計レポートは、電話対応を担う事業所内部だけでなく、企業の本部や経営部とも共有できます。

 

CTIシステムのメリット

 

CTIシステムは多くの機能を備えているため、導入によるプラス効果が見込めます。
ここでは、CTIシステムを導入するメリットを見ていきましょう。

 

コスト削減

 

CTIシステムでは、自動音声応答が可能となります。

オペレーターへ着信を均等に分配できれば、コールセンター全体の業務負担が軽くなります。

稼働状況を逐一確認することで、オペレーターを最適に配置し、人件費を削減できる可能性があります。

 

また、電話対応業務が効率化すれば、通話時間を短縮して電話代のムダを省けます。

 

顧客満足度の向上

 

CTIシステムによってCRMと連携すれば、顧客情報が自動的にポップアップ表示され、顧客の特性やニーズに合わせた対応がしやすくなります。
VIPやクレーマーの着信をあらかじめ把握することで、経験豊富なベテラン担当者に割り振るなど、慎重に対応できるでしょう。
また、録音機能によって電話対応の質を磨くことで、顧客満足度の向上に繋がります。

 

設定変更が簡単

 

会社の移転や部署の異動では、内線番号やパーク保留の範囲など、電話機器の設定変更が求められるケースがあります。
通常、設定変更は専門業者に依頼するのが一般的で、作業の手間や手数料がかかります。

 

一方、CTIシステムはパソコンと電話機器を連携させるため、設定変更もパソコンから操作可能です。

組織の再編や拠点の移転時にも手間をかけずに機能を保持できます。

 

CTIシステムのデメリット

 

メリットが多い一方で、CTIシステムを導入する上での懸念点もあります。
ここからは、CTIシステムのデメリットを見ていきましょう。

 

導入コスト

 

CTIシステムには、社内にサーバーやネットワーク機器を設置する「オンプレミス」型と、機器の設置を必要としない「クラウド」型があります。
クラウド型は1万円ほどの安価な費用で導入しやすい一方、オンプレミス型は50万円ほどの初期費用が必要です。
オンプレミス型は通話料、クラウド型はサービス利用料といったランニングコストもかかります。

 

操作の複雑さ

 

オンプレミス型はサーバーを導入後、ゼロからシステムを構築します。
自社環境に合わせたカスタマイズやデータの移行など、操作が複雑で手間がかかりやすいです。
クラウド型でも、利用するサービスの仕様を理解して覚える必要があり、操作に慣れるまで時間がかかるかもしれません。

 

担当者の教育

 

CTIシステムを取り入れたら、実際に電話対応を行う担当者に周知する必要があります。

着信時のポップアップ表示の見方や操作方法を伝え、CTIシステムを活用しつつ顧客満足度を高める対応についての教育が欠かせません。
担当者が複数名いる場合、教育には時間と手間がかかるでしょう。

 

CTIシステムを取り入れるべき状況

 

コールセンターやカスタマーデスクでは、既にCTIシステムを導入しているケースがほとんどです。

導入しているにもかかわらず、業務上の課題がある場合は運用方法や体制の見直しが必要な可能性があります。

産業廃棄物処理の業界を見てみると、CTIシステムの導入率は高くありません。
しかしながら、日々の電話業務は多い傾向にあり、担当者が本来の業務に集中できないというお悩みも耳にします。

ここからは、、CTIシステムを取り入れるべき状況を紹介します。

 

事業所の規模が大きい

 

事業所の規模が大きい企業では、着信・発信の頻度も高く、電話に出る担当者も複数名います。

顧客情報処理や取次業務が煩雑化し、トラブルを引き起こす可能性が高いです。
CTIシステムを取り入れることで、スムーズかつ適切な顧客対応を実現できます。

 

予約や注文を受け付ける

 

飲食店やホテル・レジャー施設や交通機関の利用予約を受ける企業も、CTIシステムによって、入電時に顧客の属性や利用履歴を確認していることがあります。
これは、産業廃棄物の収集依頼・持込予約においても活用が可能です。
新規顧客か既に契約のある既存顧客かが分かることで、対応時間の削減につながりやすいでしょう。

 

また、通販サイトを運営する企業のコールセンターでは、商品に関する問い合わせや注文・クレームを受ける機会が多いです。
電話を受けた時点で顧客の情報が表示されれば、スムーズなやりとりができ、録音機能によって聞き漏れや入力ミスを防いだ事例もあります。

 

顧客満足度を上げたい

 

業種に関わらず、多くの企業が顧客満足度の向上を目指しています。
電話対応は企業の窓口であり、顧客にとっての企業イメージを作り上げます。
担当者の言葉遣いや長時間の保留は、悪気が無かったとしても顧客に悪い印象を与えかねません。

 

CTIシステムを取り入れることで、業務を効率化して顧客の待機時間を減らし、電話応対の品質向上に役立てることができます。

品質が改善されれば顧客満足度やリピート率が上がることも予想されます。
また、自動音声機能を通じて営業時間外の顧客にもリーチできます。

 

CTIシステムの製品の選び方

 

CTIシステムは製品バリエーションが豊富です。
導入を検討する際、どの製品が良いか迷ってしまう方も多いでしょう。
CTIシステムを選ぶ際のポイントは、以下の通りです。

 

利用形態

 

CTIシステムはサービスの利用形態により「オンプレミス」型と「クラウド」型に分類されます。
オンプレミス型は社内にサーバー機器を設置し、環境に合わせたシステムをゼロから作る一方、クラウド型はインターネット環境を通してサーバーにアクセスし、既存のサービスや機能を利用します。

座席数やアカウント単位で利用料金を支払うクラウド型は300席ほどまでの企業に、それ以上の規模の場合、初期費用が大きくてもオンプレミス型の方が向いているでしょう。

 

また、オンプレミス型は自社用にカスタマイズしやすい一方、設定変更の手間がかかります。

対してクラウド型はカスタマイズしにくい一方、データ移行やリプレイスの手間がかかりません。

利用する規模や頻度に合わせて製品を選ぶのがおすすめですが、導入企業のセキュリティーや社内規定によって選択肢が限られる場合もあります。

 

業務形態

 

CTIシステムは、一般的に業務形態によって「インバウンド」型と「アウトバウンド」型に分類されます。

カスタマーセンターやヘルプデスクなど、着信の受付対応がメインとなる場合、顧客の問い合わせ時に素早く対応できるインバウンド型のCTIシステムが最適です。

自動音声応答サービスや顧客情報のポップアップ機能などが特徴的です。

 

一方、営業やテレアポ業務など、電話の発信作業がメインとなる場合は、架電効率を上げて見込顧客情報を保存・管理するためのアウトバウンド型が適しています。

自動架電サービスやオペレーターへの転送機能を備えています。

 

産廃処理収集運搬業者がCTIシステムを導入するべき理由

 

産廃処理収集運搬業者は、排出事業者の名前や所在地、廃棄物の種類や量・回収日などの重要な情報を管理しています。
電話で顧客とやり取りする際、専門用語や数量を聞き間違えたり、パソコンに誤入力する可能性も考えられます。

CTIシステムを用いれば、録音機能や音声認識サービスによって、正確に伝票を作成可能です。

 

また、CRM連携によって顧客情報が自動的に表示されるため、スムーズに電話対応ができます。

廃棄物処理・リサイクル業者さま向けの基幹システム「環境将軍R」は、CTIシステムとの連携が可能です。
導入を検討したい方は、お問い合わせください。

 

弊社サービス「環境将軍R」では、産廃処理収集運搬業者様向けに受発注システムのご提供も行っております。受発注システムについては以下の記事をご覧ください。

【関連記事】受発注システムとは?導入のメリットとデメリット

 

CTIシステムを用いて顧客も担当者も満足度アップ

 

いかがでしたでしょうか。
今回はCTIシステムの機能やメリット・デメリット、製品の選び方を紹介しました。
CTIシステムは電話対応業務の効率をアップさせ、顧客満足度の向上やコスト削減に貢献します。

ぜひCTIシステムを取り入れ、スムーズな顧客対応を目指しましょう。

 

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